Cuando un cliente llama al departamento de atención al cliente de una empresa, quiere que le pongan en contacto con la persona más adecuada para obtener las respuestas correctas a sus inquietudes. Para ello, las empresas establecen un distribuidor automático de llamadas que identifica los perfiles que corresponden a cada cliente. En este artículo, descubrirá las características de este dispositivo.
Reconocimiento del cliente
A través del Servicio Voluntario Internacional, se pide a los usuarios que den información sobre la ayuda que necesitan. Después, la acd intenta enviarlos al agente capaz de ayudarlos. Además, cuando la resolución de un centro de contacto se integra con un sistema de gestión de las relaciones con los clientes, éstos son reconocidos directamente. Así, los agentes tienen acceso a toda la información sobre ellos. De este modo, se garantiza la personalización de la relación entre ambas partes.
Enrutamiento de llamadas salientes
Cuando las llamadas salientes se basan en la marcación progresiva o predictiva, el ACD se encarga de asignarlas a un agente competente. El agente se selecciona según las reglas predefinidas por el ACD. Los criterios de selección del agente incluyen el idioma y el perfil del cliente. Por ejemplo, si el usuario se expresa en francés, necesitará un profesional que domine perfectamente esta lengua.
Gestión de colas
Las colas de cada servicio se suelen personalizar teniendo en cuenta condiciones específicas. Los horarios de apertura, así como los mensajes informativos, se ajustan perfectamente a la situación de cada sector. Lo mismo ocurre con los mensajes de bienvenida y las estrategias de trabajo. Con el DCA, las empresas pueden reparar el flujo entre los agentes internos y externos para satisfacer a los clientes. En conclusión, el dominio de la gestión de las colas en un servicio es una muestra del rendimiento de esta estructura. Es muy importante darse los medios para conseguir innovar para rendir.
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